No se trata de una persona sino de metodologías, programas y capacidades de la Internet, las cuales brindan una solución a la empresa en cuanto a la gestión de sus relaciones con los clientes. Esto se logra mediante una base de datos, por ejemplo, que describa detalladamente las relaciones; de esta manera, la directiva, agentes de venta y los trabajadores de servicio tendrán acceso a la información y podrán dar una respuesta oportuna a las necesidades de los clientes a través de diversas estrategias.
Pero, ¿qué es realmente un CRM?
Como se mencionó antes, consiste en una solución a la gestión de las relaciones empresa – clientes, enfocada en la gestión de las tres áreas más importantes: comercio, mercadotecnia y servicio de atención al cliente. Es una herramienta valiosa y de gran utilidad cuyos resultados son demostrables, tanto en la disposición de la gestión comercial, como también, en la exposición de conocimientos profundos de los clientes que, a su vez, contribuye en la planeación de campañas más efectivas. No está demás decir que todo esto forma parte de una estrategia cuyas acciones tienen como objetivo final optimizar la atención y relación de la empresa con los clientes, inclusive los potenciales.
El CRM permite que los conocimientos de un cliente específico se compartan y amplíen, de este modo, se podrán entender sus necesidades y actuar de manera anticipada en pro de la satisfacción de las mismas. Es decir, el CRM recaba toda la información de las gestiones comerciales realizadas y la almacena en un historial detallado. Aunado a ello, permite coordinar y administrar de manera sencilla las campañas de captación y fidelización de clientes, además, facilita el control de las acciones comerciales que se aplican sobre los clientes y gestionarlas mediante un cuadro de comandos.
¿Para qué sirve un CRM?
En términos básicos, el CRM no puede estar separado para gestionar el negocio, pues imposibilita la administración del ciclo de vida de las ventas y los clientes, siendo este, un tema de suma importancia en la actualidad, pues la mayoría de las empresas interactuan con los clientes mucho después de la venta. Es por esto que, el CRM debe expandirse de modo que sea un soporte a la planeación de los recursos empresariales funcionales como son la ingeniería, compras, fabricación, finanzas, gestión de servicios, entre otros.
Ahora bien, emplear un CRM puede mejorar diversos procesos dentro de una empresa, tales como:
- Comunicación interna entre los trabajadores, pues el CRM funge como medio de comunicación entre los empleados y se actualiza en tiempo real.
- Operatividad de la empresa,minimizando el tiempo dedicado a la gestión individual de correos electrónicos, llamadas, conferencias, reuniones…
- Automatiza las ventas y tareas de planificación, a corto, mediano y largo plazo para cada cliente.
Tipos de CRM
Son tres los tipos de CRM y cada uno cumple diversas funciones. Se clasifica en operativo, analítico y colaborativo. A continuación, se describen a detalle.
Operativo
Acelera los procedimientos del negocio mediante la automatización de las ventas, marketing y servicios. Su objetivo principal es gestar más clientes potenciales, que estos se conviertan en contactos, registrar todos los datos necesarios y brindarles servicio durante el ciclo de vida del cliente.
Analítico
Su función principal es el análisis de datos. Evalúa todos los datos almacenados sobre cada uno de los clientes, derivados de distintas fuentes, a fin de conseguir una imagen fiable del estado de la empresa. Aunado a ello, el CRM Analítico permite que la gerencia tome mejores decisiones, al marketing le facilita comprender cuan efectivas son las campañas, al departamento de ventas multiplicar los beneficios, de la misma manera, permite al personal de soporte no solo reforzar la atención sino también construir una relación sólida y personalizada con cada cliente.
Colaborativo
Como lo indica su nombre, este CRM comparte toda la información de los clientes con las diversas áreas de la empresa, además de agrupar el trabajo de las unidades del negocio en pro de un objetivo: optimizar la calidad del servicio al cliente, lograr su fidelización y captar más clientes para incrementar las ventas de la empresa.
El CRM Social
Consiste, en términos generales, en la forma de pensar y actuar que adoptan las empresas hacia los clientes o consumidores. Cuando se forman grandes corporaciones, el contacto 1 a 1, se reduce y las transacciones ya no son personalizadas, se deja a un lado la relación de la marca con los clientes. Es así como, de la necesidad de recuperar estos vínculos, surge el CRM Social, especialmente en la era digital donde las opiniones se multiplican y afectan a la marca de manera significativa.
A través de la conexión constante y los registros de información de la actividad, la marca hace un seguimiento a sus contactos, se les brinda información y soporte técnico, notificaciones de nuevas propuestas y actividades, incluso se les premia por generar contenido positivo, lo que conlleva a una retroalimentación pues los clientes podrán opinar y compartir en las redes sociales, lo que permitirá conocer sus gustos y preferencias. De este modo, la creación de contenidos se personaliza cada vez más y se hace más relevante.
CRM Local y en la Nube
Resulta interesante el hecho de que el CRM puede instalarse tanto en el servidor local como en la nube. No obstante, se solía hacer todo en los servidores de la empresa, la tendencia actual es contratar servicios en la nube pues facilita el acceso en tiempo real de los miembros de la empresa.
En cuanto al CRM local, este pone en manos de la empresa la gestión de la administración, seguridad, el mantenimiento de la base de datos e información. Este se instala con licencias permanentes en el servidor de la empresa y ésta deberá costear las diferentes actualizaciones que solicite el software. Aunado a ello, su proceso de instalación es complejo.
A diferencia de este, el CRM basado en la nube almacena los datos en una red externa que permite el acceso de los usuarios desde cualquier dispositivo y lugar —siempre que haya conexión a Internet— en ocasiones se hace con un proveedor de servicios externo que monitorea la instalación y el mantenimiento. Vale decir que, las capacidades de despliegue de una solución en la nube son más atractivas para aquellas empresas con conocimientos o recursos tecnológicos limitados. De hecho, podría decirse que es la alternativa más rentable puesto que los costos iniciales no son tan elevados como los de la instalación local.
En conclusión, cuando un negocio utiliza un sistema CRM obtiene más oportunidades de venta, acelerando la gestión con presupuestos que se actualizan en tiempo real y procesos de ventas óptimos. De la misma manera, las organizaciones pueden segmentar de mejor forma a su público y tienen a su disposición toda la información necesaria para que el servicio de atención al cliente y el post-venta sea de un nivel superior al de las demás empresas.
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